ITの障害がビジネスや世の中に多大な損失や損害を引き起こした、という話は、枚挙にいとまがありません。例えば、社会インフラである某通信会社様の携帯電話が長期間使えなくなってしまい、業界問わずビジネスに多大な損失を出しただけでなく、緊急通報（事故、遭難、など）の遅れで人命にも影響を与えてしまった障害、なんと全米のすべての飛行機が飛べなくなるという前代未聞、身の毛がよだつような障害、などは記憶に新しいところです。
このような、大規模、長期間にわたる重大インシデントをみていくと、ここに示すような方程式が見えてきます。
たとえ一つ一つは想定内の小さなIT障害であっても、ある障害が次の障害を引き起こす、という負の連鎖を起こし影響範囲が広がってしまう、更に恐ろしいのは、ITは復旧しても後続のビジネス・オペレーションに不備が発生してしまうと、火に油を注ぐ形になり、障害が長期化してしまう、というものです。
つまり完全復旧には、ITだけ、ビジネスだけ、ではなく、これら両面の迅速な解決を合わせて考えていく必要があります。
では、実際のITオペレーション、ビジネス・オペレーションの現場にどのような問題があるか見てみましょう。
ビジネスを支えるセンターでは、システムのサイロ化やシステム間連携の複雑化に伴い運用者や開発者は超多忙、人材/スキル不足もあり、日々の運用に余裕がありません。いざ障害が発生すると、原因がなかなかわからず、解決に時間がかかります。障害の検知が遅れて初動が遅くなったり、システム間の影響範囲が見えず障害が更なる障害を引き起こす負の連鎖を招いて、大規模で広範囲にわたる重大インシデントに発展してしまいます。
対応で手一杯、余裕のない運用者や開発者は、サービス利用者とのコミュニケーションに時間が割けず雑な対応になってしまいます。障害の状況や解決時期など見通しが全くわからない利用者には欲求不満が溜まり、離反につながってしまうでしょう。
IT障害が解決しても、溜まってしまった後続の業務処理の遅延により、全体回復が大幅に遅れてビジネスに多大な損害を引き起こします。
やっと全面復旧させた時には、運用者も開発者も疲弊してしまい、折角の経験や学びを次への改善につなげる余裕がなく、人材/スキル不足は解消できず、いつまでも同じ事を繰り返すことになりかねません。
このようなカオス状態のオペレーションを、スマートなオペレーションに変革する要がAutomationテクノロジーになります。
まず、環境全体を見渡せる手段を手に入れ“不透明”から“透明”なシステムに改善することが重要です。組織ごとに複雑化しているシステムやシステム間連携を、統一された運用ツールで横串に管理する能力を備えます。そうすることで、いざ障害が発生した場合でも、素早く自動的に検知し、既知の障害であれば自己解決/自己復旧を可能にします。
未知な障害は、最適な担当者をアサイン、システム間の影響範囲を特定し障害の負の連鎖を防止するなど、インテリジェントなサポートで迅速な対応が実現できます。
サービス利用者に対しても、障害の状況や予想解決時期など有用な情報をタイムリーに通知することで、ビジネスへの影響を見通すことを可能にし、欲求不満を抑えることができます。
後続の複雑な業務処理も、自動化の促進で回復を大幅に改善し、ビジネスの損害を最小化します。
未知な障害に対して実施したオペレーションは、その対応手順を知識化/標準化し自動化する仕組みを確立することで、更なる自己解決/自己復旧、予防保守などにつなげることができます。人材/スキル不足を解消しサステナブルな企業成長サイクルを実現します。
実際どのような動きになるか、デモを作成していますのでご覧ください。
スマートなIT&ビジネスオペレーションの実現デモ
いかがでしたでしょうか？
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