L'efficiente gestione dei reclami rappresenta da sempre una delle sfide principali per le aziende di telecomunicazioni. Wind Tre, nell'ambito del suo impegno per migliorare costantemente l'esperienza del cliente, si è concentrata sull'ottimizzazione del processo di gestione dei reclami e sulla riduzione delle attività ripetitive del suo Service Desk. Attraverso una partnership strategica con IBM, ha adottato una soluzione innovativa basata sull'intelligenza artificiale (AI) e sull'automazione, che ha dimostrato di essere estremamente efficace nell'affrontare questa sfida in modo completo e soddisfacente.
L'evoluzione con l'AI e l'automazione
La collaborazione tra Wind Tre e IBM, avviata nel 2018, si basa sull'integrazione di servizi di intelligenza artificiale disponibili su IBM Cloud e sistemi di automazione. L'implementazione di watsonx Assistant, watsonx Knowledge Studio (WKS) e Natural Language Understanding (NLU) ha permesso a Wind Tre di classificare le segnalazioni, estrarre informazioni rilevanti dal testo e automatizzare il processo di gestione dei ticket. Queste soluzioni, alimentate da funzionalità di machine learning, hanno reso possibile comprendere il linguaggio umano, razionalizzare la gestione dei ticket e migliorare l'efficacia complessiva del processo.
Implementazione e integrazione
Dopo una fase approfondita di analisi, i ticket vengono arricchiti con informazioni rilevanti e vengono gestiti attraverso la Robotic Process Automation (RPA) per ottimizzare ulteriormente il processo. La soluzione RPA si compone di due componenti principali: il "dispatcher", che organizza i ticket in una coda interna, e il "performer", che si occupa della risoluzione effettiva. Questa architettura, implementata su macchine virtuali in cloud, garantisce sia la sicurezza che la scalabilità della soluzione IBM.
Benefici e prossimi passi
Grazie a questa soluzione innovativa, Wind Tre è ora in grado di gestire più di 10.000 segnalazioni al mese, di cui il 60% senza intervento umano. L'implementazione di watsonx ha portato innumerevoli vantaggi, tra cui un miglioramento significativo dell'efficienza operativa, una riduzione degli errori umani e una maggiore velocità di risposta. Il prossimo obiettivo è quello di creare un team multi-disciplinare dedicato all'implementazione continuativa di AI e automazione, al fine di anticipare e risolvere i problemi in modo proattivo.
La collaborazione tra Wind Tre e IBM è un esempio di successo nel campo della trasformazione digitale, dimostrando come l'integrazione intelligente di tecnologie avanzate possa migliorare radicalmente l'efficienza operativa e l'esperienza complessiva del cliente.
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