À l'ère de l'IA générative, ce qui était auparavant considéré comme un défi pour les entreprises peut désormais être saisi comme une opportunité. Nous parlons d'une technologie qui a le potentiel de perturber le fonctionnement des entreprises comme jamais auparavant. En effet, aujourd'hui, l'adoption de l'IA générative peut représenter un avantage concurrentiel… mais demain, elle pourrait représenter une parité concurrentielle ou même un désavantage pour ceux qui sont lents à s'adapter.
D'un côté, il y a l'opportunité de redorer et moderniser l’image de votre entreprise en éliminant les frictions dans les interactions clients. En effet, il s'agit de centraliser, simplifier et personnaliser l'expérience client grâce à un assistant virtuel alimenté par l'IA générative (qui fera l'objet de mon prochain blog).
De l'autre côté, il y a toujours eu une quête sans fin pour augmenter la vélocité et les résultats globaux de l'entreprise. Comment y parvenir ? En augmentant horizontalement votre main-d'œuvre ou verticalement en dotant celle-ci d'outils numériques. Cependant, même avec l'augmentation de l'automatisation et les efforts massifs d'embauche de la part des organisations, cela n'a jamais semblé être la solution.
Permettez-moi de m'arrêter ici et de vous faire réfléchir à ce qui suit : 8 heures de travail, ce n'est pas la même chose que 8 heures au travail. Saviez-vous qu'un employé n'est productif que pendant environ 3 heures au cours d'une journée de travail (étude réalisée par Invitation Digital Limited) ? De nombreux facteurs y contribuent, notamment des outils et des processus opérationnels inefficaces, ainsi que les limites naturelles de l'attention humaine.
1. Outils et processus opérationnels inefficaces Le rapport Asana Anatomy of Work Index 2021 révèle que « les travailleurs américains passent en moyenne d'une application à l'autre au moins 30 fois par jour » - pour trouver des informations ou accomplir une tâche. En contrepartie, le même rapport indique que 62 % de la journée de travail est perdue dans des tâches répétitives et banales. En d'autres termes, les équipes informatiques ont développé des outils de productivité spécifiques à certaines tâches, mais l'automatisation centralisée et démocratisée des processus de bout en bout reste une lacune, obligeant les employés à passer plus de temps que nécessaire sur les tâches.
2. Les limites naturelles de l'attention humaine Notre temps et notre énergie sont limités, mais le rythme des affaires et le volume des demandes des clients ne cessent d'augmenter.
Il faut donc trouver une solution moderne qui permette non seulement d'améliorer la productivité des travailleurs, mais aussi de les décharger d'une partie du travail qu'ils effectuent chaque jour. C'est ainsi qu'est né le concept d'assistant virtuel doté de capacités d'intégration, d'automatisation et d'IA générative.
Imaginez un assistant numérique à la saveur de votre organisation, capable d'aider les employés à accomplir plus rapidement des tâches à valeur ajoutée, et même capable d'agir comme un employé à part entière pour prendre en charge des tâches sans valeur ajoutée. Vous libérez ainsi du temps pour que vos employés puissent se concentrer leur énergie à d'autres tâches à valeur ajoutée. Il s'agit littéralement d'un cercle complet de productivité. En faire plus avec moins !
Il s'agit d'un cas d'utilisation très populaire, mature et facile à mettre en œuvre pour les organisations qui cherchent à implémenter l'IA générative dans leur écosystème, avec des résultats commerciaux tangibles et significatifs. Pour vous donner un exemple concret, l'un de nos clients a des activités dans toute l'Amérique du Nord, ce qui rend difficile la collaboration avec des experts dans différents fuseaux horaires et différentes langues. De plus, les bases de connaissances de l'entreprise sont dispersées dans différentes applications, ce qui rend difficile le libre-service et la productivité dans l'accomplissement d'une tâche. Cette situation entraînait des retards dans les processus et les employés n'étaient pas satisfaits de l'écosystème informatique actuel. La solution à leur problème ? L'assistant virtuel d'IBM, connecté à leurs applications internes, telles que ServiceNow, SAP et Sharepoint.
Cette entreprise utilise actuellement cet assistant pour centraliser les tâches quotidiennes de ses employés au sein d'une plateforme unique à travers différents canaux (MS Teams et leur Intranet). La solution IBM leur permet de centraliser la base de connaissances de l'entreprise, qui était auparavant dispersée dans les trois applications mentionnées ci-haut, ce qui rend la recherche d'informations plus facile et plus rapide grâce à une réponse résumée avec l'IA générative - en utilisant une architecture RAG (Retrieval Augmented Generation). Outre les capacités informationnelles, il est également utilisé pour l'aspect transactionnel de l'automatisation des tâches, comme la simplification et l'accélération de la création de tickets de support grâce à la compréhension du langage naturel (pré-remplissage/contextualisation de la conversation avec les informations contenues dans les profils SAP et ServiceNow).
Les employés peuvent ainsi obtenir des réponses multilingues immédiates 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, permettant aussi de décharger les agents de support de gros volumes de demandes et d'éviter qu'un être humain n'effectue des tâches sans valeur ajoutée. Chaque employé est désormais plus motivé à travailler avec une solution moderne, peut être plus productif et s'investir à 100 % dans les tâches critiques.
Outre les avantages qualitatifs, les résultats mesurables sont également éloquents :
- 1,04 jour à 30 secondes [amélioration de 99,97 %] pour accomplir une tâche (ie. approvisionnement).
- Réduction de 55 % du volume d'appels au département « agents de support L2 ».
- Augmentation de la productivité des ETP de 10 %.
Comme vous pouvez le constater, il s'agit avant tout de réduire les coûts tout en générant des résultats plus rapides et de meilleure qualité, pour un impact réel sur les résultats de l'entreprise.
En fin de compte, quel que soit le nombre de personnes qui travaillent ou le degré d'automatisation mis en place, si la productivité des travailleurs n'atteint pas son plein potentiel avec les outils dont ils disposent, il y a un gaspillage de capacité. Vos employés sont les clients de vos applications internes et leurs attentes sont souvent élevées en la matière (tout comme les clients réels). Offrez à votre équipe la ressource dont elle a besoin, rationalisez ses efforts et récupérez votre temps.
L'heure du changement et de la modernisation a sonné.
Pour plus d'informations sur l'assistant virtuel d'IBM ou pour des renseignements sur les cas d'utilisation adaptés aux besoins de votre entreprise, n'hésitez pas à nous contacter.